- Формулирование миссии любой фирмы обусловлено необходимостью консолидации её усилий, наличия критерия правильности принятия управленческих и кадровых решений, а также ориентации клиентов. Поэтому миссия содержит, во-первых, основную общую цель организации, во-вторых, причину существования организации и, в-третьих, смысл существования организации в обществе. В соответствии с этим миссию Агентства «Книга-Сервис», работающего на рынке подписки на периодику и каталожной торговли с 1953 года (до 1992 года это был крупнейший магазин «Книга - почтой» Москниги), формулируем так: удовлетворение потребностей удаленных клиентов печатной продукцией и товарами народного потребления. Иногда считают, что пространной формулировкой миссии коммерческая организация прикрывает свою основную цель - получение максимальной прибыли. Мы же понимаем это по иному: реализация миссии позволила нам сформировать пул постоянных потребителей наших услуг, которые в свою очередь дают и доход, и прибыль.
- Раскройте, пожалуйста, нашим читателям основные направления в планировании деятельности вашей фирмы.
- Должен признаться, что до последнего времени управление Агентством “Книга-Сервис” осуществлялось на основе экстраполяций, т.е. составлялись текущие бюджеты, перспективные планы, характерные для стадии массового производства, но никак не массового сбыта, в которой сейчас находится российская экономика. Со временем мы поняли, что динамика изменений во внешней среде не сопоставима с реакцией фирмы, поэтому были вынуждены перейти на систему управления на основе предвидения изменений, т.е. стратегическое планирование. Это требует дополнительных интеллектуальных ресурсов, однако в перспективе позволит, например, в значительной мере избежать тех проблем, с которыми мы столкнулись в период экономического кризиса во второй половине 1998 года.
- Я знаю, что Агентство “Книга-Сервис” предлагает своим клиентам комплекс, пакет услуг. Каково содержание этого пакета?
- Наше Агентство работает с клиентами двух типов. С одной стороны - это наши подписчики, а с другой - издатели, являющиеся собственниками печатной продукции и других товаров. Одним мы предлагаем подписаться на более 800 специализированных и популярных газет и журналов, книги, аудио- и видеокассеты, семена, а другим - возможность подписки на дому с оплатой через Сбербанк РФ и через все почтовые отделения России и стран СНГ, адресной почтовой рекламы, выхода на розничную сеть в регионах и подготовки сегментированных баз данных. Ныне «директ-маркетинговые» методы подписки дают уже 10-15% дохода Агентства, что несомненно радует наших издателей, особенно тех, кто издает специализированные журналы.
- Какие технологии Вы используете в процессе своей работы?
- Прежде всего следует отметить, что «Книга-Сервис» является лидером на рынке адресной подписки и каталожной торговли. Это означает, что нам известен не только конкретный адрес нашего клиента, но также его возраст, образование, семейное положение, служебный статус, область интересов. Как правило, подобная информация поступает к нам в виде анкет или различных возвратных купонов. Учитывая, что Агентство работает с сотнями тысяч физических и юридических лиц, становится понятным, что обработка подобных массивов просто невозможна без самых современных информационных технологий. И такие технологии у нас есть. В режиме клиент-сервер информационная система на базе СУБД Сайбейс, состоящая из 70 рабочих мест, порой значительно удаленных друг от друга, управляет всеми технологическими процессами, включающими заключение договоров, создание каталогов, обработку заказов, складской учет, экспедирование, расчет и оптимизацию товаропотоков, подготовку товарно-транспортной документации, контрольно- справочное сопровождение, финансовые расчеты. Например, на всех наших гостей производит большое впечатление, когда я со своего рабочего места в течение нескольких минут могу назвать адреса подписчиков в указанном мне доме в любом населенном пункте Российской Федерации, а также получить любую аналитическую сводку на заданный момент времени. Обширные адресные базы и возможности оперативной обработки информации стали основой нашей активности на рынке директ-маркетинговых услуг. Нынешний год отмечен крупными рекламными программами с компанией «Филипп Моррис».
- Основной капитал любой организации - это персонал. Какова численность Вашей организации? В какой мере, с Вашей точки зрения, персонал фирмы осознаёт миссию организации, и что для этого делается руководством Агентства?
- В настоящее время численность сотрудников Агентства не превышает 150 человек, до августовского кризиса прошлого года она была почти в два раза больше. Судя по тому, как люди относятся к исполнению своих служебных обязанностей и проявляют инициативу, можно с уверенностью сказать, что миссию фирмы они прекрасно понимают. Это обусловлено прежде всего высоким качеством конкурсного отбора персонала и прежде всего руководителей подразделений. Например, тестирование кандидатов по методике КСО-8Ф (см. Управление персоналом, 1999, № 10(40), с. 70-74) на основе обработки анкетных данных в течение нескольких лет является непременным условием при приеме на работу. Осенью прошлого года специалистами кафедры управления производством экономического факультета МГУ под руководством Пономарева И.П. в Агентстве была произведена диагностика влияния содержания работы на мотивацию работников. Полученные данные свидетельствуют о том, что показатели, совокупно характеризующие ощущение общественной значимости работников, т.е. их сопричастности (приверженности делу) находятся на уровне, близком к оптимальному. Важнейшим фактором оптимизации внутрифирменной работы является внутренний хозрасчет. Результаты экономической эффективности работы каждого участка и каждого менеджера постоянно находятся в поле зрения руководства Агентства.
- Агентство “Книга-Сервис” - не единственная организация на рынке распространения печатной продукции. Кто Ваши главные конкуренты? В чем Вам видятся конкурентные преимущества руководимой Вами организации?
- Конкуренция- это, по-моему, самый мощный стимул в условиях рыночной экономики. Если бы её не было, Агентство никогда бы не вышло на уровень самых современных технологий. Поэтому я с большим уважением отношусь к нашим конкурентам, а точнее партнерам, с которыми мы сотрудничаем в рамках Объединенного каталога Российской почты. Это Агентство по распространению печати издательства “Известия”, Агентство по распространению средств массовой информации, Агентство подписки и розницы, Агентство по распространению зарубежных изданий, Международная книга, Центральный коллектор научных библиотек, Агентство «Роспечать», издающее отдельный каталог и ряд других.
Что же касается конкурентных преимуществ, то их три. Во-первых, мы всегда отличались надежностью в расчетах с клиентами. Следует признать, что кризис банковской системы 1998 года не обошел нас стороной, но к концу года ситуация стабилизировалась. И чтобы вновь попасть в высшую категорию рейтинга фирм - распространителей, мы проводим новую расчетную политику - платить каталожные суммы издателям по мере их поступления. Во- вторых, в области информационных технологий и, в частности, обработки адресной информации мы имеем большое преимущество по отношению ко всем агентствам. Делая все быстро и качественно, мы сокращаем срок обработки заказа. Поэтому уменьшается время между оформлением заказа и получением издания подписчиком. Несколько лет назад подписка на следующий год заканчивалась 1 ноября. А сейчас во многих регионах она проходит до середины декабря. И сегодня в день принятия последнего заказа мы готовы выдать издателю окончательные цифры тиража. Ну, и в третьих, мы предоставляем издателю возможность увеличить круг своих подписчиков с помощью адресной почтовой рекламы, организовать подписку через Интернет, провести аналитическую обработку результатов подписки, развернуть маркетинговые исследования.
Беседовал с Э.С. Гамсом – генеральным директором ООО “Агентство “Книга-Сервис” Дружинин Е.С.
