Забудь, что ты менеджмент

Зачем топ-менеджеры «Почты России» тратят время на работу обычными операторами связи и почтальонами за сотни километров от Москвы.

Свою недельную стажировку в качестве оператора связи первый заместитель гендиректора ФГУП«Почта России» Денис Чуйко прошел в начале июня в г. Плес Ивановской области. Первый раз пробуя себя в этой роли, он нервничал: уже через несколько минут, как только менеджер сел на свое новое рабочее место, в зале почтового отделения образовалась очередь.«Если честно, я даже испугался. Было чувство, что меня сейчас побьют», — не скрывал эмоций Чуйко.

«Главная идея проекта состоит в том, чтобы менеджмент на время забыл о том, что он менеджмент, — поясняет Чуйко. — Чтобы руководители не пытались ничем управлять, а получили бы полное представление о том, что происходит на местах».

Все топ-менеджеры(только в аппарате управления их 900 человек) каждый год в течение пяти дней будут осваивать профессии оператора связи или почтальона. Ежемесячно стажировки проходят около 120 человек.

«Работа оператора почтовой связи включает огромное количество услуг и сервисов, — говорит Чуйко. — Оформление подписки, прием коммунальных платежей, денежные переводы, почтовые отправления, выплата пенсий и пособий — все они неоднотипны, и при этом выполнять их должен уметь один человек!» Соблазн руководить и что-то исправлять возник уже с первых дней, не скрывает менеджер(первые три дня он изучал технологии отделения и уже в последние два дня наравне со всеми остальными операторами обслуживал людей).

Отдельные недостатки

«Я заметил, что в программе, которая стоит в плесском отделении, при оформлении подписки нужно в каждом новом издании заново набирать данные человека, — рассказывает он. — Это отнимает много времени и сил. Переговорив с центральным офисом, я выяснил, что здесь стоит устаревшая версия программного обеспечения».

Некоторые идеи Чуйко почерпнул из общения с сотрудниками плесского отделения.«В любом почтовом отделении продаются специальные конверты для электронных вложений, но особым спросом они не пользуются, — говорит он. — Мне пояснили, что клиенты предпочитают отправлять подобные товары заказным письмом, а такой конверт этого не предусматривает».

Еще один пример:«Почта» продает сим-карты«Мегафона», а карты предоплаты того же оператора — нет, рассказывает Чуйко. Между тем люди спрашивают и их. Оказалось, что контракт на сим-карты был подписан давно, а на карты предоплаты — только-только.

Подведение итогов и обобщение проблем, выявленных стажерами, проводится каждый квартал, отмечает Максим Лунев, руководитель дирекции общественных связей и медиаобеспечения«Почты России».«По окончании стажировок все отчетные документы консолидируются, замечания и предложения вносятся в единую программу корректировки технологий», — пояснил он.

В собственном соку

«Стажироваться «внутри себя» — это, конечно, правильно, но неплохо было бы оглянуться и вокруг: посмотреть, как работают лидеры в этой области, — пройти стажировки в западных компаниях или пригласить их в качестве консультантов», — рассуждает Станислав Челноков, заместитель гендиректора по развитию производственных систем компании «Центр Оргпром» .

В«Евросети», как и в«Почте России», практикуют стажировки менеджеров(особенно тех, кто отвечает за продажи и розницу) в российской глубинке.

Но когда в«Евросети» вводятся новые услуги(например, продажа авиа- и железнодорожных билетов или денежные переводы), менеджеры отправляются в профильные компании(те же банки или авиакомпании) и наблюдают, как там работают сотрудники или даже пробуют себя в той или иной роли, делится опытом своей компании президент «Это всегда полезно», — коротко заметил он.

Например, перед запуском услуги бронирования и оплаты авиабилетов в салонах компании директор управления телекоммуникационных услуг и дополнительных сервисов«Евросети» Мария Шалина лично тестировала бизнес-процессы оформления билетов в представительствах, авиакассах и на сайтах будущих партнеров-авиаперевозчиков, после чего был разработан собственный проект авиабронирования с учетом специфики розницы.

Неясные результаты

Что касается идей по поводу экономии затрат, то здесь вопрос сложный, отмечает Чуйко. Сотрудники мыслят категориями разумности нагрузки, говорит он.«В советское время люди имели гораздо большую нагрузку, об этом уже мало кто помнит», — отмечает Чуйко.

Текучесть персонала на местах, отмечает он, высокая (в 2008 г. она составляла 29,7%, а в 2009 г. — 24,7%). Средняя зарплата операторов почтовой связи по стране — 11 000 руб. «К сожалению, повысить зарплату на «Почте» можно, только сократив часть убыточных отделений, но юридически мы этого сделать не можем», — вздыхает Чуйко.

Если после стажировки менеджер возвращается в прежнюю культуру, многие его идеи могут выглядеть экзотически, говорит Аркадий Пригожин, директор Школы консультантов по управлению Академии народного хозяйства при правительстве РФ. Гораздо эффективнее, по его мнению, проводить обучение на местах, а стажировки полезны лишь для повышения образовательного уровня топ-менеджеров.